O dia a dia corrido dos agentes, atendentes e operadores dos Serviços de Atendimento aos Consumidores (SAC’s) não é só flores. Mas em meio à correria, a principal ferramenta de trabalho desses profissionais é a gentileza. Pensando nisso, a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) teve a iniciativa de contemplar jovens que trabalham nos call centers de todo o Brasil, por se destacarem nas atividades.

Para isso, a entidade firmou parceria com a empresa de telefonia TIM, que recentemente anunciou a implantação de um sistema inédito de remuneração variável, no qual permite remunerar os atendentes pela qualidade do atendimento prestado. O Prêmio Atendimento de Ouro já está na segunda edição e avalia profissionais de todo o país. Como patrocinador do prêmio, a empresa não participou da seleção.

A premisação busca mostrar o lado engajado, proativo e fundamental deste profissional que possui uma importante atuação para a economia das empresas. Na maioria das vezes, os trabalhadores são jovens entre 18 e 24 anos iniciando a carreira profissional.

A atendente Laiana Santos Oliveira, da Contax, conquistou o primeiro lugar. Em meio ao caos da cidade sem energia elétrica, ela recebeu a ligação de uma senhora desesperada. A cliente respirava com a ajuda de aparelhos e, sem luz, corria risco de morte. “Ela chorava muito e mal conseguia falar”, relata a atendente que, diante da situação, pediu ao supervisor para entrar em contato com o setor responsável. Enquanto a empresa providenciava ajuda, a operadora conversava com a senhora a fim de acalmá-la. Em pouco tempo o atendimento chegou para prestar auxilio.

O segundo lugar foi para Rafael Borges, da Atento Brasil, na categoria de seguros. Sem saber a quem recorrer, a cliente ligou para o call center pedindo ajuda. O carro dela havia quebrado, tarde da noite, em um lugar isolado. Ela estava com o filho de dois anos, com a garantia do veículo vencida e sem seguro. Não tendo mais recursos aos quais recorrer, o funcionário decidiu checar o contrato e conseguiu abrir uma exceção, autorizando o socorro da consumidora, que teve o carro guinchado e foi levada até sua residência.

Em terceiro lugar ficou com Roselaine Araújo da Silva, da fabricante de farinhas J.Macêdo S/A. O case da atendente não se tratava de mais um drama, mas de uma história de amor. Um bolo com sabor de chocolate com pimenta marcou o início da relação da cliente com o marido. Para comemorar o sexto aniversário de casamento, a mulher queria preparar o bolo para relembrar o gostinho do primeiro encontro.

A atendente, ao ouvir a história, resolveu ajudar e acionou outros departamentos num complexo processo de negociação para atender a esta peculiar solicitação, já que o produto não estava mais no mercado. Com o envolvimento de outras áreas, a atendente solicitou à cozinha experimental que estudasse a possibilidade de criar uma receita para reproduzir a mistura lançada há seis anos e entregá-la à cliente. A iniciativa, a pró-atividade e a empatia com o pedido da cliente, mais do que o resultado positivo da ação, garantiram o terceiro lugar à Roselaine.

Segundo o diretor-executivo da Abrarec, Stan Braz, essas são histórias que surpreendem e, muitas vezes não são divulgadas, merecem o reconhecimento. Para selecionar os ganhadores, o Comitê de Ouvidoria da associação contou com profissionais de diversas empresas renomadas para julgar os cases recebidos. “O intuito foi o de encontrar, no meio de tantas histórias, aquelas que realmente superaram todas as nossas expectativas”, comenta.

Os vencedores foram anunciados no Dia Internacional do Consumidor, 15 de março, e terão os cases publicados na revista Consumidor Moderno.